Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Стандарты продаж от Школы Продашь! Как мы помогаем клиентам». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.
Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.
А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
И другое — опционально
Обязательные пункты, о которых мы говорили, — это скелет. В стандарты продаж можно включить столько правил, сколько требует бизнес. В каждом отдельном случае мы решаем это индивидуально. Так, в некоторых случаях нужно обязательно знакомить сотрудников с правовыми нормами (плюс еще одна глава). Часть компаний хочет, чтобы команда контролировала знания — тогда мы включаем список проверочных вопросов.
Когда стандарты готовы, начинается следующая большая часть — внедрение. Ведь написать книгу — это 10% усилий, дальше нужно обучать и контролировать.
Я всегда говорю, что стандарты — это проверка руководителя на силу власти. Либо он сможет их внедрить, либо бумажка останется просто бумажкой. Конечно, мы участвуем на первых этапах: пишем чек-листы, берем на себя функцию контроля, проводим тайного покупателя — но основная часть должна быть организована внутри компании.
Анастасия Солнцева,
руководитель «Школы Продашь!»
И еще один важный пункт: периодически их обновлять — тогда люди будут относиться к правилам гораздо серьезнее. Кроме того, любая компания меняется со временем, пересматривает свою политику, и все это закономерно отражается на продажах. Нужна помощь? Пишите нам, обещаем вникнуть в ваши бизнес-процессы и разработать уникальные правила.
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
Правила для позитивного общения с клиентом
Для позитивного общения с потенциальным покупателем с целью увеличения продаж необходимо руководствоваться основными правилами:
- использовать разработанный алгоритм действий;
- изучить варианты развития событий, исходя из видов клиентов, чтобы составить план предполагаемых действий;
- не противопоставлять личные интересы и взгляды собеседнику;
- грамотно использовать слова и фразы, направляющие разговор;
- проявлять положительные эмоции в разговоре;
- уверенно рассказывать о продуктах компании;
- использовать невербальные способы коммуникации;
- всегда привлекательно, опрятно выглядеть.
Ситуация первая, классическая: «всё плохо»
Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.
Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.
Очень, очень, очень, очень трудный заказчик
Назначьте ответственного за работу с ценным, но трудным клиентом. Предоставьте клиенту четкий ориентир, упрощенный доступ и прямой телефонный номер. Садитесь и наблюдайте, как сыплются жалобы. Не раз и не два жалобы копились и ужесточались лишь потому, что их принимали медленно, а подобная волокита превращает разочарованного клиента в клиента трудного. Пусть трудному клиенту будет легче быть трудным, и тогда он перестанет быть таковым!
А как они сами ведут свои дела? Вот отличная подсказка, чего ваши потенциальные клиенты или заказчики ожидают от вас, — посмотрите, как они сами работают. Если всё у них «по полочкам», аккуратно и в идеальном порядке, это сигнал, что вам нельзя допустить неряшливости. Если известно, что они заботятся о своих клиентах, выполняют обязательства в срок и придают всему огромную важность, вы должны понимать, что требуется от вас!
Не любите, когда на вас орут? Дети кричат целыми днями лишь ради того, чтобы вы обратили на них внимание. И все знают, что это работает. Крикуны существуют любых форм и размеров. Бывают крикливые заказчики, коллеги, начальники, соседи или родственники. Для этих случаев годится одно универсальное средство. Вот что нужно делать: возьмите эту книгу и дайте ею крикуну по лбу!
Нет-нет! Как бы вам этого ни хотелось, не поддавайтесь искушению. Первое правило при столкновении с крикуном: не уподобляйтесь! Не вступайте в соревнование, кто кого перекричит. Крикуны еще не расстались с детством, иначе не стали бы так себя вести — ведь это выглядит очень глупо.
Как и дети, они жаждут внимания — так дайте им его! Выслушайте их, пусть покричат. Все оскорбления, поношения, измышления, брань и грубости пропускайте мимо ушей. А когда они подустанут и сделают паузу, чтобы набрать воздуха в грудь, вступайте в диалог и начинайте говорить.
Здесь важно начать вовремя. Крикуна не заставишь умолкнуть; необходимо дождаться, пока он не выпустит пар. Так что улучите момент и предложите: «Давайте перейдем непосредственно к проблеме. Помогите мне разобраться… [переходите к проблеме]». Может сработать не сразу. В таком случае пропустите мимо ушей следующую серию выпадов и попробуйте еще раз. Продолжайте в том же духе, поскольку другого средства нет.
Есть способ снизить тон крикуна: говорите чуть тише, чем вы обычно разговариваете. Крикун будет вынужден умолкнуть, обратить на вас внимание и прислушаться.
Когда рвет и мечет ваш сотрудник
В проигрыше, естественно, он. Если с этим сотрудником вам не хочется расставаться, жить после громкой ссоры будет сложно, но можно.
Хотя впоследствии вам придется внятно объяснить, что «такое поведение» неприемлемо, прямо во время инцидента этим заниматься преждевременно. Не нужно его стыдить.
Когда всё кончится, ему и так будет стыдно. Не усугубляйте. Заставьте человека переместиться в тихое укромное место и скажите: «Давайте разберемся. Я оставлю вас на пару минут, чтобы вы могли собраться с мыслями, а затем я вернусь, и мы всё обсудим». После беседы настаивайте, чтобы человек извинился перед всеми, кто мог слышать его крики. Не нужно требовать громких оправданий и заставлять посыпать голову пеплом. «Считаю, что вы обязаны принести им свои извинения, чтобы недоразумению был положен конец. Вы согласны?»
Иногда даже лучшие сотрудники могут утратить самоконтроль и минут на пять выйти из себя.
Фокус в том, чтобы дать человеку как можно более легкий путь к возвращению в нормальное состояние. Как только инцидент будет урегулирован, воздержитесь от упреков и напоминаний. Время двигаться дальше.
Образ мыслей предпринимателя
Выработайте в себе привычку думать как предприниматель. В мире капитализма частные предприниматели похожи на партизан. Они обладают несколькими качествами, которые помогают им основать и развить успешный бизнес в условиях жесткой конкуренции. Пожалуй, важнейшими привычками, которые вы можете развить относительно мышления предпринимателей, являются привычки к скорости и гибкости.
Сделайте для себя правилом быстро реагировать на открывшуюся возможность, быстро решать возникшие проблемы и удовлетворять желания клиентов. Крупные компании склонны к медлительности, тогда как мелкие имеют большое преимущество в скорости. В современном обществе время играет очень большую роль в принятии решения о покупке товаров или услуг. Чем быстрее вы можете обслужить клиентов, тем более ценным для них являетесь. Поэтому, усвоив привычку быстро продавать и обслуживать потребителей, вы добьетесь значительных успехов на рынке.
Кроме того, образ мыслей предпринимателя предполагает развитие привычки к гибкости. Если у вас не получается то или иное дело, пробуйте его снова. Если же и после этого оно не получится, будьте готовы заняться другим. Помните, что большинство деловых операций не удаются с первого или даже со второго и третьего раза. В то же время не забывайте и о законе вероятностей. Чем больше разных операций вы пытаетесь провести и чем быстрее это делаете, тем более вероятно, что вы достигнете поставленных целей. Регулярно задавайте себе вопрос: «Занялся ли бы я этим делом снова, зная то, что я знаю сейчас?» Получив отрицательный ответ, будьте готовы быстро сменить направление деятельности.
Большинство предпринимателей добились успеха, начав действовать не так, как вначале. Они преуспели, предлагая покупателям товары и услуги, которые сильно отличались от тех, что были у них раньше. Так вот, очередным признаком успешных деловых людей является постоянная открытость к новым идеям. Они быстро реагируют на изменения ситуации и легко меняют тактику, столкнувшись с трудностями.
Я, ты, он, она — вместе дружная… потребительская аудитория
Согласитесь, все мы с вами принимаем на себя роль потребителя и производителя в той или иной степени. Сегодня мы купили в магазине товар, а завтра на работе сами предоставили услугу – чем не «круговорот воды в природе»? Поэтому не стоит забывать и о бумеранге добра, который может сработать в самый неожиданный момент. А пока мы переосмысливаем наши роли, зададим работникам обслуживающей сферы «простой» вопрос: клиент всегда прав?
Светлана, бариста-официант:
«Пока не пришла работать в обслуживающую сферу, фраза «клиент всегда прав» для меня звучала более чем адекватно и вполне разумно. Вы не поверите, как у меня изменилось мнение на этот счёт после первой недели работы в кофейне. Не отрицаю, что интересы клиента – это главное в нашей деятельности, но только тогда, когда они не переходят границу разумного. Бывают и такие персоны, после которых начинаешь сомневаться в принципе, что клиент может быть прав. Есть потребительские права, этика, законы – всё это мы соблюдаем, поэтому от своих клиентов хочется обратной реакции – соблюдайте и уважайте нас и наш труд! Вот это и называется баланс интересов».
Юлия, банковский работник:
«Клиент прав только тогда, когда у него есть вполне адекватная аргументация его слов, действий. «Я пришёл высказать своё мнение, потому что…» — после такой фразы хочется действительно разбираться в возникших ситуациях и решать их. Когда же клиент вместо объяснения кричит: «Я прав!» — кажется, что любые слова и действия в этом случае будут бессильны. Мы работаем с людьми, поэтому берём на себя ответственность за наши услуги. Клиенты – важные для нас люди, но иногда их поведение оставляет желать лучшего».
Людмила, продавец-консультант:
«Проработав в сфере обслуживания более 10 лет, я могу смело сказать, что к каждому покупателю можно найти подход, если адекватно реагировать на его мнение, критику и т. д. Может быть, мне повезло, но за всю свою практику мне попадалось не более пяти сложных клиентов. В основном, это те люди, которые сами не могут понять, чего они хотят. Да, клиент прав, так как в нашей сфере его интересы стоят на первом месте, но не всегда покупатель понимает, что интересы – это одно, а его плохое настроение – это другое».
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Ключевое слово во фразе «клиент всегда прав» — слово «клиент». Кто им является? Здесь не все просто. Если человек обратился в компанию или к фрилансеру, он еще не стал клиентом. Давайте разберемся в этом вопросе.
|
Этап продажи |
Статус заказчика |
|
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию. |
Интересующийся. |
|
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы. |
Потенциальный клиент или «горячий» клиент. |
|
3. Человек приобрел товар или услугу. |
Он стал клиентом. |
|
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем. |
Постоянный клиент. |
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
Например, если человек придет в автосалон и потребует сделать скидку на автомобиль 50% — ему вряд ли пойдут навстречу.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Кто сказал «Клиент всегда прав»? (видео)
По крайней мере, именно такая стратегия позволила моей собственной компании очень скоро стать лучшим дилерским центром «Ауди» в Европе. Нашим «коньяком» стала модель «Ауди А8», на которую я сделал ставку. А8 — самый дорогой продукт в линейке бренда «Ауди». Продажа очередной такой машины — событие даже на уровне всего концерна. Ее покупают только самые состоятельные люди. А если человек способен купить себе машину за 100 с лишним тысяч долларов, скорее всего, он может купить А3 своей жене, А6 — ро- дителям, А4 — детям и еще на всякий случай Q7 или RS-6 себе самому. Кроме того, на этого человека ориентируются многие люди из его окружения и свои потребительские предпочтения выстраивают, подражая именно ему. Амбициозный сотрудник его компании наверняка мечтает о такой же машине, как у шефа, и когда-нибудь он свою мечту осуществит. Со своими друзьями и деловыми партнерами этот человек тоже обсуждает марки машин, и если мы обеспечим ему высокий сервис, то он станет нашим апостолом в самой платежеспособной среде.
Маркетологи давно используют открытия психологов для повышения эффективности продаж. Такой метод позволил разработать множество инструментов и приемов, помогающих влиять на клиентов, вплоть до нейролингвистического программирования.
Разумеется, применяемые технологии зависят от вида коммуникации:
- личная встреча;
- переговоры по телефону;
- переписка.
Больше всего возможностей для управления клиентом менеджер по продажам получает при личном контакте – здесь можно пользоваться вербальными и невербальными приемами, пространством, окружающей обстановкой.
Основная задача продавца для манипулирования и управления покупателем – правильное присоединение. Техника присоединения выражается в подстройке под другого человека, перехода из «чужих» в «свои» и выстраивании конструктивного, открытого диалога.
Не забывайте, что недостаточно иметь в штате талантливых менеджеров. Необходимо:
- сделать клиентоориентированность отправной точкой в миссии компании;
- требовать соблюдение принципов корпоративной политики и этики ото всех работников;
- проводить рекламные кампании;
- следить за индексом лояльности NLP;
- стремиться к долгосрочным и даже пожизненным отношениям с покупателями – использовать автоматизированные программы для отслеживания предпочтений, покупок клиентов, общения с ними и пр.
Все сталкивались с ситуацией, когда после контакта с конкретным продавцом вы запоминаете его и в следующий раз идете к нему, прислушиваетесь к его советам и буквально позволяете ему делать выбор за вас. Кажется, что он лучше знает ваши ценности и потребности. Почему так происходит? Вероятно, некоторые люди обладают природным талантом вызывать доверие, а другие учатся приемам манипулирования и управления.
Каждый менеджер может научиться манипулировать клиентом, если будет регулярно тренироваться и оттачивать навыки.
Чтобы войти в доверие к покупателю, учитывайте две стороны коммуникации:
- невербальную;
- вербальную.
Техника СПИН позволяет правильно определить потребности, в т. ч. скрытые. Отсутствие этого этапа в технологии продаж менеджера часто становится причиной срыва сделки, потому что продавец не знает, в чем нуждается клиент и играет в «угадайку». Достаточно одной ошибки, чтобы покупатель ушел, посчитав вас некомпетентным, продукт неподходящим или переговоры – пустой тратой времени.
Еще одна техника – сократовские вопросы, когда менеджер заранее готовит четыре вопроса. На первые три клиент отвечает утвердительно и автоматически говорит «Да» на последний, решающий вопрос.
Активное слушание – продавец выражает максимум внимания, когда говорит клиент: кивает, цитирует слова покупателя, перефразирует последнее предложение, уточняет мелкие детали, выдерживает паузу, если покупатель запнулся и не может подобрать слова. Клиент чувствует эмоциональную близость и искреннее желание менеджера помочь ему.
Почему клиенту самому выгодно не быть «токсичным»?
-
Токсичность всегда плохо сказывается на конечном результате. Если представитель клиента и представитель агентства не смогли найти общий язык, значит, они не смогли найти оптимальное решение конкретной проблемы заказчика. А, чем лучше решена проблема, тем меньше затрат в будущем понесет заказчик, и тем больше денег он заработает.
-
Если заказчик постоянно тянет с согласованиями, значит, рано или поздно подрядчик не уложится в дедлайн, что обычно влечет за собой, как минимум, упущенную выгоду для самого же заказчика. Пример: запущенный с опозданием интернет-магазин. Штат магазина уже укомплектован, инфраструктура готова, склады арендованы, а продажи еще не идут, так как сайт все еще в процессе разработки.
-
Если при первом же удобном случае агентство сбежит от «токсичного» клиента, то продолжать его работу другому агентству обычно сложнее, чем начать сначала. К тому же, если первый и второй подрядчик практиковали разные подходы и методы, возможно, речь пойдет и о переделке ранее проделанной работы.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Ситуация первая, классическая: «всё плохо»
Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.
Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.