Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара в течение 14 дней в магазин без объяснения причин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Возврат после 15 дней
Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?
- Недостаток, устранить который невозможно.
- Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
- Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
- Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.
Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии. Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него. Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.
Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.
Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:
- с даты, зафиксированной в договоре;
- с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
- если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
- при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
- если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
- от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
- от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.
Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:
- о дате обращения и передачи товара продавцу,
- о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
- о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
- о дате получения исправного изделия.
Документ должен быть подписан, заверен печатью.
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Условия возврата товара по срокам
Рассмотрение возникшей ситуации, когда товар соответствует всем необходимым стандартам качества, но не подходит по каким-либо личным причинам предполагает возврат только на протяжении 14 дней после покупки.
Если же товар имеет гарантийный срок, то потребитель может обратиться в сервисный центр для подачи заявки. По истечении времени изделие не подлежит возврату.
Важно! При отсутствии установленного срока годности клиент на протяжении 10 лет может подать жалобу о наличии дефектов и получить удовлетворительный результат. Рассмотрение заявки возможно только при серьёзном браке изделия.
Товары технической сложности также имеют отличительные условия по возврату. Для данной процедуры устанавливают сроки до 15 дней. При этом если изделие находится на гарантийном ремонте, то потребитель может потребовать его замену на время удаления неисправности.
Все расходы и способы доставки осуществляется за счёт магазина, который продал товар. Данные условия имеют законодательные основания, поэтому при отказе продавца можно подать письменную претензию.
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.
Какие права имеют потребители?
Законодательство сейчас встаёт на сторону покупателя. Об правах покупателя рассказывает закон России «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 No 2300-1.
Закон может регулировать отношения между покупающим и продающим лишь в тех случаях, когда вещи или услуги покупаются для личного использования. Законодательство может повлиять на взаимодействие двух сторон лишь тогда, когда вещь покупается не для коммерческого использования.
Часто сотрудники магазинов пользуются тем, что покупатели не очень хорошо знают законодательство. Поэтому зачастую сотрудники магазинов отказывают покупателям в возврате или обмене товара.
Часто продавцы категорически против того, что покупателю вернули деньги за вещь. Они объясняют свой поступок тем, что покупатель уже купил товар, был удовлетворён покупкой, и сама купленная вещь не имеет дефектов. Покупатели, которые хорошо знают законы, могут не вступать в длинные споры, и добиться возврата денежных средств в короткий период.
Возврат юридическим лицом
При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.
Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.
Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:
- поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
- бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
- изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
- смена руководства предприятия;
- перечисление обязательного долга другой организации.
Если покупатель потерял чек на товар
Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателям выполнить возврат вещи в магазин, даже если платежный документ по каким-либо причинам предоставить невозможно. Однако доказывать факт покупки всё равно придётся.
В качестве подтверждения покупатель может предоставить:
- банковскую квитанцию, подтверждающую факт списания денежных средств в магазине;
- показания свидетелей, видевших факт выполнения покупки;
- запись с камер видеонаблюдения;
- иные документы, подтверждающие факт выполнения приобретения товара.
Однако выделяют перечень вещей, которые вернуть в магазин не удастся. В список включают пищевые продукты, посуду из особого материала, нижнее бельё и прочее. Рекомендуется заранее ознакомиться со списком, перед тем как подавать заявление в магазин.
Если продавец не хочет принимать товар без чека, потребуется написать претензию. Она оформляется в адрес руководителя организации. Документ составляется строго в письменной форме.
Технически сложные товары
Перечень данных товаров указан в Постановлении Правительства под номером 924. На возврат данных изделий дается только 14 дней, причину сдачи в магазин в заявлении можно не указывать. Продавец не имеет права отказать в возвращении денег за покупку, но покупатель должен соблюсти некоторые условия.
Среди них – наличие чека, сохранение товарного вида, отсутствие следов эксплуатации техники. Если у товара есть дефект, возможен просто ремонт за счет производителя или торгового заведения.
Наличие «Закона о защите прав потребителей» не обозначает, что следует покупать товары бездумно, не осматривая их, не планируя покупку. Стоит все же ответственно относится к выбору, проверке потребительских и качественных характеристик.
Есть вещи, изначально не подлежащие обмену, можно просто случайно повредить упаковку или сам товар. И в таком случае ненужную вещь вернуть не удастся.
Порядок действий при неправомерном отказе от возврата товара
Во многих случаях потребители договариваются с продавцом. Но этот способ может оказаться неэффективным. В этой ситуации действовать необходимо в рамках закона. Алгоритм выглядит следующим образом:
- Составляется претензия на имя руководителя торговой точки.
- К документам прикладывается чек, договор, а также любая другая бумага, которая выступает подтверждением приобретения.
- Если документа нет на руках, то привлекаются при наличии свидетели.
СПРАВКА: остановимся на ст. 25, п.1 и 18, п. 5 ЗОЗПП по возврату товара надлежащего качества. Вопреки распространенному мнению, закон говорит о том, что отсутствие у гражданина чека не выступает достаточным основанием к тому, чтобы было отказано ему в возврате. Пакет документов направляется в адрес магазина, при этом используются любые, не запрещенные законом способы.
- Ожидаем ответа от представителя магазина.
- После получения претензии ответом на нее станет выполнение требований покупателя.
Сроки и правила подачи искового заявления о возврате товара
Если продавец проигнорировал претензию, не ответил на нее, то покупатель может смело обращаться за защитой в суд. Иск пишется по правилам ст. 131 ГПК. К нему прилагаются документы:
- ксерокопия претензии, которая была адресована руководителю торговой точки – наличие этого документа подтвердит, что истец пытался мирно решить возникшую проблему по закону о возврате товара в течение 14 дней;
- доказательства того, что покупка состоялась: чеки, показания свидетелей;
- заключение эксперта, если идет речь о товаре ненадлежащего качества;
- если сумма иска – более 1 млн. рублей, то прикладывается квитанция об уплате государственной пошлины.
Суд, куда нужно прийти и подать иск с документами, зависит от его суммы. Если цена менее 50000, то необходимо обращаться к мировому судье. Если более – в суд районного уровня.
По подсудности – заявитель самостоятельно решает, куда ему обратиться. Он вправе выбрать инстанцию, которая работает по месту его жительства, либо нахождения ответчика. А также по месту заключения договора купли-продажи.
Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы
Не всегда продавец или производитель соглашается возмещать деньги за купленное изделие или искать ему замену по первому требованию потребителя. Когда человек имеет достаточные доказательства и уверенность в своей правоте, он может составить жалобу в специальную государственную организацию – Роспотребнадзор, которая как раз занимается контролем над такими ситуациями.
Как правильно составить этот документ?
- В правом верхнем углу листа нужно написать полное название органа Роспотребнадзора, его адрес, затем нужно указать свои данные, от кого жалоба направлена: ФИО, адрес регистрации.
- Чуть ниже по центру указывается название документа («Жалоба»), затем заявитель точно описывает свою ситуацию. Следует указать конкретную информацию: названия, имена, адреса, числа и т.д. Какие конкретно права нарушены. Составляется бумага в деловом стиле, все должно быть описано лаконично и логично, в соответствии с хронологией происходивших событий.
- После следует указание статьей закона, которые в конкретном случае оказались нарушены. К составлению жалобы в Роспотребнадзор нужно отнестись серьезно, потому потребителю придется прочесть ЗПП, найти конкретные статьи, основания для своего обращения.
- К жалобе прикладываются все необходимые документы: заявление к продавцу, чеки, квитанции об оплате и т.д.
- В конце поставить свою подпись (с расшифровкой) и дату заполнения.
Гарантия — в течение какого срока можно вернуть товар
Вкратце резюмируя вышеизложенное:
- 14 дней положено на возвращение вещи в надлежащем состоянии, если покупка сделана лично;
- 7 дней — если потребитель был обслужен дистанционно;
- гарантия устанавливается компанией-продавцом, если она не определена, то по умолчанию считается равной двум годам;
- на купленное дистанционно изделие распространяются общие правила, за исключением номинального периода предъявления претензий (7 дней вместо 14) и удлиненного в случае, если не было письменного оповещения со стороны организации, осуществляющей торговлю.
Таким образом, сколько времени дается на возврат товара и когда можно сдать его обратно в магазин — зависит от типа товарной позиции и условий ее реализации.
От чего нельзя отказаться
Существует перечень вещей, которые при совершении оффлайн-покупки обратно не примут. Это:
- парфюмерия и косметика;
- посуда;
- бытовые плавательные средства;
- упаковочные материалы;
- пища, с которой все в порядке;
- лекарства и биологически активные добавки;
- гигиенические предметы;
- нижнее белье, чулки и носки;
- оружие;
- растения;
- агро–, бытовые и химические реактивы;
- ткани, стройматериалы и кабели, продающиеся по метражу (так, возвратить одеяло можно, а отрез материи — нет);
- технически сложные бытовые изделия, подлежащие гарантии;
- печатные издания.
В течение какого срока (скольких дней) можно вернуть такой товар, если он куплен в интернет-магазине? При соблюдении целостности упаковки стоит рассчитывать на неделю. Средства продавец должен отправить за 10 дней, но следует учитывать технологию работы банков: часто им требуются дополнительные рабочие дни на перевод.
Основания и условия для возврата
Итак, имеет ли право покупатель вернуть товар? Давайте разберемся. Оснований для возврата товара надлежащего качества – множество. Покупатель может их указывать (по требованию продавца), но никоим образом не должен их доказывать (к примеру, что одежда не подошла по размеру или по фасону).
Отказать в замене, основываясь только на том, что не была указана причина, продавец не может – это прямое нарушение законодательных норм.
Но чтобы произвести возврат или замену, покупатель также должен предоставить:
- документы, подтверждающие совершение покупки (товарный чек, накладная, чек безналичной оплаты, кредитный договор);
- упаковку в первоначальном состоянии без механических повреждений;
- сам приобретенный товар со всеми заводскими пломбами, ярлыками, этикетками (если они были предусмотрены изначально).